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山西快乐十分走势图50: GrapeCity為梅特勒打造CRM成功之旅

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瀏覽 次【字號 】 發布時間:2014-4-21 打印本頁
梅特勒-托利多儀器(上海)有限公司是全球著名的衡器及分析儀器制造商——瑞士梅特勒-托利多集團于1992年在上海漕河涇開發區成立的獨資公司,主要從事各類電子天平、實驗室分析儀器、過程檢測及工業稱重系統等產品的研發、生產和銷售。從1996年開始,梅特勒-托利多上海公司便開始嘗試使用不同的營銷數據庫系統,開展“數據庫營銷”。但是,效果不能令公司滿意。梅特勒-托利多集團有過實施CRM系統成功的經驗,所以他們決定在中國選擇一套功能完善的CRM系統。經過慎重的考慮比較,公司最終決定使用GrapeCity(原奧林島集團)的CRM系統。梅特勒認為:如今的企業都面對著全球化的市場,企業的組織和流程管理應該是基本一致的,中國企業的管理也需要吸取西方的管理思想。所以,國外企業開發的CRM系統同樣適合中國企業。 

整個項目于2000年4月正式啟動。具體的實施步驟大致可分為:概念培訓、流程分析、系統設計及客戶化改變、環境建造、快速演習和初步運作??嫉某跗誚錐沃鷚壞厝范ㄉ桃盜鞒?。在GrapeCity顧問的建議和指導之下,用戶首先按照CRM系統的要求,圍繞著客戶管理為核心業務,進行銷售、市場、售后服務三大部門為主的構架組合,將原先松散獨立的業務結構重新有機地組合在一起。在隨后的三個月里GrapeCity的實施顧問和用戶一起攜手進行流程的客戶化工作,并逐步著手搭建數據庫框架,整理產品信息和原來的舊數據庫。 

.銷售和市場融為一體。銷售員利用GrapeCity的CRM方案可以比以往更有效地獲取數據,通過個人銷售環節、銷售預測及動態區域管理,使銷售員在團體銷售的環境中充分共享信息,迅速獲取潛在客戶,把握銷售機遇。并協助市場部門追蹤了解市場、競爭者、消費者的趨勢,建立修正市場發展計劃,通過市場投資回報來計算獲得潛在客戶的機會成本。 

·愉悅的客戶支持。為了同原先的業務相整合,GrapeCity將梅特勒自身的一整套支持方案無縫地連接到CRM系統中去,并結合GrapeCity CRM系統中的Agents技術,實現了與客戶間的雙向溝通和遞級傳遞,及時給予客戶關系組的成員發送通知并協調相關活動,跟蹤并且解決客戶的問題,向客戶提供專業的支持。 

·自定義電話銷售??楣δ?。由于梅特勒-托利多的實驗室產品有應用上的特性,極少可能通過電話實現銷售,所以就將電話??橛τ迷詰餮瀉涂突稚?,除了篩選有潛質的客戶外,更多的應用是針對客戶滿意程度的評估和產品市場的定位。 

·實施的主角。作為整個項目的受益者和最終參與者,梅特勒自始至終都是以主動的角色來面對CRM,在靈活貫通了CRM的實施精髓之后,又結合自身行業特色提出了潛在應用的概念。潛在應用的含義和定位遠遠超越了潛在客戶,并且完全站在了客戶需求的角度上。GrapeCity的顧問按照用戶的需求,設置CRM系統動態提示銷售人員在什么時侯,以怎樣的方式,去聯系誰,提供哪個產品才是真正貼合客戶的需求,以及提示市場和支持人員應當提供怎樣的服務。 

進入了實施的第四個月之后,公司培訓了相關部門的部分員工,并從員工那里吸收了一些意見,對流程做了進一步的細化和調整,并在外地辦事處建立起了子系統。整個項目進展順利,在實施后的第六個月宣告成功。 

由于有了先前信息化實踐的經驗,梅特勒-托利多公司對于CRM的實施給予了必要的重視,從整個公司的戰略角度出發,多次進行系統的培訓和觀念上的培訓,讓公司的銷售市場人員充分理解管理軟件對公司及個人的重要性,教育全公司的職工能夠切實地適應新的系統,適應新的管理機制。公司還采取了管理和系統并重的實施措施保證銷售人員使用CRM系統。就是靠著自上而下的統一和堅決,現在大多數的銷售人員已經轉變了觀念,愿意主動共享資源。真正實現了思想上的CRM實施。 

梅特勒在短短的六個月之內完成了全部的實施工作,從最初的重要基礎數據的收集到最為艱巨的組織機構改革。當公司的國外總部了解到了中國CRM實施的成果之后,將之作為集團統一的原則標準,在全球范圍內推廣。對于GrapeCity來說,能夠碰到這樣的客戶是我們的幸運,但是這何嘗不是一種雙向的選擇。

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